Het kan gebeuren dat je als burger een klacht hebt omdat je ontevreden bent over een gemeentelijke of OCMW-dienst of een actie van een bepaald personeelslid of mandataris. Gemeente Ranst ziet klachten als belangrijke signalen en als kansen om onze dienstverlening te verbeteren en wij hebben hiervoor dan ook een apart klachtenformulier en reglement opgesteld.

Voor andere zaken gebruik je best meteen het meldingsformulier, zodat de diensten waar nodig meteen kunnen optreden. Met meldingen signaleer je situaties zoals sluikstort, een omgevallen verkeersbord, een defect aan het openbaar domein of een gebouw. Je kan via het meldingsformulier ook een vraag stellen over de gemeentelijke en OCMW-diensten of een suggestie of mededeling doen. Je kan het formulier ook gebruiken als je vermoedt dat je schade hebt geleden door toedoen van Gemeente Ranst of OCMW Ranst.

Wat is een klacht?

Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over onthaal, communicatie, een (niet) geboden oplossing voor een probleem, de behandeling van een dossier en de manier of duurtijd van de uitvoering van de dienst of taak. Ook wanneer een externe aannemer of dienstverlener een taak of dienst voor de gemeente of het OCMW uitvoerde, kan je een klacht indienen. Als er schade is veroorzaakt, helpt de gemeente om het verzekeringsdossier in orde te brengen.

Klachten die niet gaan over gemeentelijke diensten of taken (bv. wespenverdelging, straatverlichting, afvalophaling, rioleringen…), kan de Gemeente Ranst niet behandelen.

Een klacht indienen

Een klacht indienen kan mondeling, telefonisch of door:

• het klachtenformulier in te vullen
• te mailen naar klachten@ranst.be
• een brief te sturen naar: Gemeente Ranst - Klachten, Gustaaf Peetersstraat 7, 2520 Ranst

Een klacht moet steeds de gegevens van de indiener en een de datum en omschrijving bevatten van de feiten die tot de klacht hebben geleid.

Ontvangst van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd en beantwoord. Het kan zijn dat een ingediende klacht niet als klacht kan worden behandeld. Bijvoorbeeld als je eerder al dezelfde klacht hebt ingediend die al werd behandeld, als de feiten meer dan een jaar geleden zijn gebeurd of als de klacht via andere kanalen zou moeten verlopen.

Het kan zijn dat de klachtenbehandelaar een klacht omzet in een melding, zodat de betrokken dienst er zonder omweg mee aan de slag kan. Indien nodig stuurt de behandelaar de klacht door naar een andere bevoegde overheid of naar de dienst verzekeringen. Je wordt hiervan altijd op de hoogte gebracht.

Behandeling van de klacht 

Een klachtenbehandelaar behandelt je klacht, behalve als je bijvoorbeeld bericht hebt gehad van omzetting of niet-behandeling. De klachtenbehandelaar is zelf nooit betrokken bij de feiten. Hij of zij kan contact opnemen met jou en met de betrokken dienst om de situatie beter in kaart te brengen. De behandelaar stelt eventueel bemiddeling voor. Als alles goed gaat, wordt de klacht opgelost en volgt er een bericht van de klachtenbehandelaar die de bevindingen samenvat en een eventuele oplossing of initiatieven meedeelt.

Het klachtenreglement bevat een aantal termijnen. Die gelden niet als het om een melding, suggestie, mededeling of vraag gaat.

Tot slot lees je in het reglement ook wat je kan doen als je het niet eens bent met de behandeling van de klacht.

Klachtenreglement van toepassing vanaf 1 januari 2023